Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego oceniony
15.06.2010 13:09
Na ocenę dobrą z plusem ocenili Urząd Marszałkowski odwiedzający go klienci. W sumie 407 osób, które wypełniły ankietę oceniającą wystawiło nam dobre noty.
Ankieta dostępna była dla wszystkich korzystających z usług UMWD między 15 marca, a 15 kwietnia 2010 roku. Urząd oceniać można było wówczas na cztery sposoby: poprzez serwis umwd.dolnyslask.pl, drogą e-mail, telefonicznie oraz poprzez bezpośredni kontakt. Badanie przeprowadzono w wybranych 16 komórkach organizacyjnych, których pracownicy mają najczęstszy kontakt z klientami.
Kwestionariusz zawierał 8 pytań zamkniętych, na które ankietowani odpowiadali zakreślając odpowiednie pole z numeracji od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo złą, 2 dobrą, 3 średnią, 4 dobrą, a 5 bardzo dobrą.
Z pięciostopniowej skali oceny wszystkie osiem pytań zamkniętych uzyskało ocenę powyżej 4 pkt. (tabela z wynikami ankiety do pobrania).
nie | raczej nie | trudno powiedzieć | tak | zdecydowanie tak | Średnia ocen | |
Czy jest Pan/i zadowolony/a z usługi zrealizowanej przez Urząd? | 7 | 18 | 32 | 163 | 187 | 4,24 |
| 1,70% | 4,40% | 7,90% | 40,00% | 45,90% |
|
Czy sprawa z którą zwrócił/a się Pan/i została zrealizowana w zadowalającym terminie? | 6 | 16 | 58 | 157 | 166 | 4,14 |
| 1,50% | 4,00% | 14,40% | 39,00% | 41,20% | - |
Czy został/a Pan/i obsłużony/a w sposób kompetentny i profesjonalny? | 4 | 5 | 22 | 132 | 241 | 4,49 |
| 1,00% | 1,20% | 5,40% | 32,70% | 59,70% | - |
Czy informacje niezbędne do załatwienia sprawy (formularze, procedury, instrukcje) były łatwo dostępne? | 3 | 4 | 20 | 98 | 278 | 4,6 |
| 0,70% | 1,00% | 5,00% | 24,30% | 69,00% | - |
Czy jest Pan/i zadowolony/a z informacji udzielonej przez pracownika? | 9 | 11 | 37 | 156 | 186 | 4,25 |
| 2,30% | 2,80% | 9,30% | 39,10% | 46,60% | - |
Czy jest Pan/i zadowolony/a z kultury osobistej pracownika realizującego Pana/i usługę? | 5 | 9 | 17 | 176 | 196 | 4,36 |
| 1,20% | 2,20% | 4,20% | 43,70% | 48,60% | - |
Możliwość uzyskania informacji na jakim etapie jest Pani/a sprawa | 5 | 8 | 46 | 150 | 192 | 4,29 |
| 1,20% | 2,00% | 11,50% | 37,40% | 47,90% | - |
Czy jest Pan/i zadowolona z warunków obsługi klienta? | 7 | 10 | 43 | 193 | 150 | 4,24 |
| 1,70% | 2,50% | 10,70% | 47,90% | 37,20% |
|
Przeprowadzone badanie pozwoliło nam nie tylko dowiedzieć się jak oceniają nasza pracę klienci, ale także stanie się punktem wyjścia do tego, aby usprawnić pracę urzędu marszałkowskiego i osób w nim zatrudnionych.
Propozycje działań mających jeszcze bardziej udoskonalić jakość obsługi klienta zostaną w najbliższym czasie przedstawione Zarządowi Województwa. Tak, by kolejne badanie, które przeprowadzone będzie w 1 kwartale 2011 roku przyniosło jeszcze wyższe oceny, a Urząd Marszałkowski stał się bardziej przyjazny klientom.
KK